Répondez à tous les avis, positifs comme négatifs, sous quelques jours. Pour un avis négatif, la méthode qui fonctionne tient en quatre temps : remercier, reconnaître le fait, expliquer sans se justifier, proposer de poursuivre hors ligne. Une réponse posée à un avis injuste rassure davantage que dix avis parfaits.
Car votre réponse n’est pas destinée à l’auteur de l’avis. Elle est lue par les dizaines de prospects qui consulteront votre fiche ensuite.
Pourquoi répondre à tous les avis
- Google valorise les fiches où le professionnel répond
- Le prospect qui lit un avis négatif cherche immédiatement votre réponse, et se fait une opinion sur elle
- Une réponse rapide désamorce souvent le conflit et amène parfois l’auteur à modifier son avis
- Répondre aux avis positifs entretient la relation et encourage les autres à en laisser
Répondre à un avis positif
Court, personnalisé, sans formule creuse. Mentionnez le chantier, cela rend la réponse crédible et glisse au passage vos prestations aux yeux des lecteurs suivants.
Merci Madame Renaud. La salle de bains était un beau chantier, avec la contrainte du carrelage à conserver. Ravi que le résultat vous plaise, et au plaisir de revenir pour le chauffe-eau.
Répondre à un avis négatif : la méthode en quatre temps
- Remerciez et restez courtois. Aucun prospect ne prendra le parti d’un artisan agressif, même si celui-ci a raison sur le fond.
- Reconnaissez le fait. Pas nécessairement la faute : « je comprends que le retard vous ait posé problème » n’est pas un aveu.
- Expliquez brièvement, sans vous justifier. Deux phrases suffisent. Un long plaidoyer donne l’impression que vous avez quelque chose à défendre.
- Proposez de poursuivre hors ligne. Donnez un numéro ou un courriel. Cela montre votre bonne foi et sort la discussion de la place publique.
Bonjour Monsieur Lemoine. Merci de votre retour, et désolé que le chantier ait pris du retard. Nous avons effectivement dû attendre une pièce en rupture chez le fournisseur, ce que nous aurions dû vous signaler plus tôt. Je vous propose d’en discuter directement au 06 00 00 00 00 pour voir ce que nous pouvons faire.
Ce qu’il ne faut jamais faire
- Répondre à chaud. Attendez le lendemain, toujours.
- Contester point par point : personne ne lit un pavé, et cela vous fait paraître procédurier.
- Divulguer des informations sur le chantier ou le client : c’est une faute, y compris au regard du RGPD.
- Ignorer l’avis en espérant qu’il passe inaperçu : c’est le premier que liront vos prospects.
- Demander à des proches de publier des avis positifs pour compenser : Google les détecte et sanctionne.
Faire supprimer un faux avis
Un avis ne peut pas être supprimé au motif qu’il est désagréable ou injuste. Il peut l’être s’il enfreint les règles de Google :
| Motif recevable | Exemple |
|---|---|
| Contenu hors sujet | Un avis qui ne concerne pas votre entreprise |
| Propos injurieux ou discriminatoires | Insultes, attaques personnelles |
| Conflit d’intérêts | Avis publié par un concurrent |
| Informations personnelles | Publication de votre adresse personnelle ou de données privées |
| Client jamais servi | Aucune trace de devis ni de chantier |
La procédure : signalez l’avis depuis votre fiche, motif à l’appui. Comptez plusieurs jours, et sachez que le taux de suppression reste faible. En cas d’échec sur un avis manifestement diffamatoire, une mise en demeure par un avocat peut aboutir, mais l’enjeu doit le justifier.
Dans l’immense majorité des cas, la meilleure réponse à un avis négatif n’est pas sa suppression : c’est une réponse impeccable, suivie de dix nouveaux avis positifs qui le font descendre dans la liste.
Questions fréquentes
En combien de temps faut-il répondre ?
Sous deux à sept jours. Assez vite pour montrer que vous suivez votre fiche, assez lentement pour ne pas répondre sous le coup de l’émotion.
Faut-il répondre à un avis sans commentaire, juste une note ?
Pour une bonne note, un simple remerciement suffit. Pour une mauvaise note sans explication, invitez poliment l’auteur à préciser : cela montre aux lecteurs que vous cherchez à comprendre.
Un avis négatif fait-il vraiment perdre des clients ?
Un avis négatif isolé au milieu d’avis positifs rassure plutôt : une fiche parfaite paraît suspecte. Ce qui fait fuir, c’est une accumulation d’avis négatifs sans aucune réponse.
Puis-je demander au client de retirer son avis ?
Vous pouvez le lui proposer une fois le problème réglé, sans insister ni conditionner un geste commercial à ce retrait. Beaucoup de clients modifient spontanément leur avis quand la situation a été traitée correctement.
Pour aller plus loin
Solliciter, suivre et répondre aux avis chaque mois demande du temps. C’est exactement ce que couvre notre suivi commercial.
